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突然のクレームにも慌てない!お客様の心に寄り添うクレーム解決法を伝授

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クレーム対応に疲れていませんか?

 

仕事においてクレームは避けて通ることができないものです。お客様から貴重な意見を聞くことができる良い機会とは言え、直接クレームを受ける位置にある方にとってクレーム対応は頭の痛い問題ではないでしょうか。

 

しかしいくつかの簡単なコツさえつかめば、クレームはそれほど恐れるものではありません。今回はクレームの上手な対処の仕方、対応中の心構えなどについてご紹介します。

クレーム相手の話を遮らない・慌てない

クレームはこちらが提供するなんらかのサービスに対し、お客様が不満を抱くことによって発生します。お客様が抱く不満は多種多様であり、こちらの態度に対するものであったり提供した商品に対する不満であったりしますが、「不満を解消したい」という気持ちは共通しています。

 

だからといって、「食品が腐っていた」という訴えをしてきたお客様に対して「分かりました交換します」と言ってもその不満は解消されません。

 

食品が腐っていても「ある程度は仕方がない」で済ませる方も中にはいらっしゃいますが、クレームを入れてくる方は「不満がある・怒っている」から連絡をしてくるのです。当たり前のことですが、この認識が欠けていると対応を誤りやすくなります。

 

その気持ちを汲まずに「交換します」と言ったところで怒りが解消されることはなく、むしろ「こちらに不満や怒りを抱かせたくせに、ただ交換すればいいと思っているのか!」と憤らせてしまいます。

まずは「不満の感情」に対する謝罪をする

クレームを受けたら、まずはお客様が何に対して怒っているのかを判断しましょう。例えばもしも「そちらの従業員の態度が悪い」というクレームであった場合、「どのような失礼をしてしまいましたでしょうか?」と尋ねて、どんな行動がお客様を怒らせる原因となったのかを聞き取ることが重要です。

 

原因が分かったら、その内容を踏まえた謝罪をします。単に謝るのではなく「こちらの従業員が○○をしてしまい申し訳ありません」というように、何故謝るのかしっかり伝えておくことが重要です。「申し訳ございません」だけを言ってしまうと、後から話がこじれた時に「さっき謝って非を認めたではないか」と言われてしまうからです。

 

どんなに理不尽な内容であっても、お客様を不快にした・怒らせてしまったことは事実ですので、まずは謝罪することが第一なのです。この謝罪がないとお客様は不満や怒りを分かってもらえていない思い、ますます怒ってしまいます。

相手の気持ち・要望を最後まで聞く

謝罪のあとで、クレームが発生するに至った詳しい状況の聞き取りをします。多くの方は不満の原因や気持ちをこちらへ教えてくださいますので、そこからできる限り情報を聞き出して、クレームがどのような性質のものなのか、本当にこちらに非があるのか等を見極めてください。これによって後の対処がやりやすくなります。

 

その際、怒りが大きいほどお客様の話は長くなるかもしれませんが、たとえどんなに忙してくても決して焦らないことが重要です。特に、無理に話を遮ってはいけません。

 

お客様の話をじっくりと聞くのは時間がかかるように思えますが、不満や怒りの原因を全て話して頂くことでお客様の気持ちも段々と落ち着いてきますので、むしろその後の話を冷静に進めやすくなります。

クレーム相手の気持ちに寄り添う

話を聞くときは、常に相手の立場に立つことを意識して話すようにしてください。例えば相手が「○○されたのが不満だった」と言った場合「○○をしてしまったことで気分を害されたのですね。配慮が足りず、大変申し訳ございません」というように、相手の気持ちを汲み取ってあえて口に出すことで、「分かってもらえている」という安心感を与えることができます。

意見・要望の否定をする時の対応は特に要注意

会話中は決してお客様の敵に回ってはいけません。どんなに怒っているお客様でも、こちらが誠意を持ってお客様の利になることを考えているという姿勢を見せれば、怒りも和らぎ冷静に会話ができるようになります。

 

特に、お客様の言い分や要望を否定するときは注意が必要です。「それはありません」「していません」「できません」と端的に否定的なことを言うのは控え、「そのようなことがあったのですね」や「○○をご希望されているのですね、可能かどうか上長に確認いたします」などの言葉を使い、一度相手の言葉を受け入れることが大切です。

 

言い分や要望の受け入れが難しく拒否しなくてはならないときは、誰でも理解・納得できるようにきちんと理由も添えましょう。理由もなしに拒絶されたのでは怒りが増すばかりですので、これについては特に言葉遣いに注意して行ってください。

クレームに謝罪し続けるのはNG

こちらに非があり、またお客様が非常に怒っている時、つい慌ててしまって何度も謝罪をしてしまうことがあります。

 

ある程度の回数ならば問題ないのですが、お客様が何を言っても単調に「申し訳ございません」と繰り返し続けるだけになってしまうと、クレームを入れる側としては「本当に話を聞いているのか?謝れば済むと思われているのではないか?」と感じさせてしまいます。

 

そうなるとお客様はより一層怒り出してしまいますし、人によっては「謝るということは全面的に非を認めたということだ」と思い、無茶な要望を通そうとしてくる場合もあります。

下手に出すぎず常に冷静に対応する

相手の怒りを収めたいと思うなら、無駄な謝罪を繰り返すのは得策ではありません。それよりも相手の話を冷静に聞き、「あなたの意見を理解しようとしている」という姿勢を伝えることのほうがずっと効果的です。

 

謝罪をする時は何に対しての謝罪なのかをきちんと明確にしながら謝罪し、お客様の意見の中で受け付けられないものについては前項でご紹介した要領ではっきりと否定しましょう。出来ることと出来ないことを明確にすることで、話を進めやすくなります。

分からない事は曖昧に返答しない

お客様の勢いに押されて、よく分からないことをうっかり「できると思いますす」「できないと思います」などと曖昧に答えてしまうことがあります。しかしこれは絶対にNGな行為です。

 

一度答えてしまったものが後で逆の結果だったと判明した場合、元の問題よりも大きな問題となってしまいます。どんなにお客様が急かしてきても、確証の持てないことについては絶対に曖昧な返答をしてはいけません。

 

お客様の怒りを収めようと焦って答えてしまいたくなるのをグッとこらえて、「可能かどうか確認させていただきます」等の言葉で一度対応を中断させてもらうようにしましょう。

対処不能なクレームは抱え込まず上司へ

クレームの中には、上記の対応をしっかりと行ってもどうしてもお客様の怒りが解けなかったり、無理難題を延々と要求し続けられることもざらにあります。

 

そんな時は「自分の手に負える案件かどうか」を考えてみてください。そして不可能だと判断した場合は、その理由を添えて上司に対応をお願いしましょう。お客様の中にはより立場の高い人間に不満を聞いてもらいたいと願っている方もいらっしゃいますので、よほどのミスでない限りはこれで解決します。

 

ただし、上司に引き継ぐ時にはクレーム発生の経緯やお客様の言い分を簡潔に素早く報告し、お客様に同じことを二度言わせないように十分注意して引き継ぎを行うことが大切です。

自分が責任者・もしくは上司に対応を一任された場合

自分が責任者である時は、自分の権限でどれだけの対応が可能なのかを考えましょう。そして、対応出来ない要求については自分が責任者であることを伝えた上で、理由を添えてきちんと断ってください。それでも食い下がって無理な要求を通そうとする場合は、業務妨害も視野に警察に相談することも考えましょう。

 

上司に相談したところ対応を一任されたという場合は、まずどこまでの譲歩が可能なのか上司に確認を取ってから、自分が上司から対応を一任された責任者であるとお客様に伝えた上で上記と同じ対応を取ってください。

大クレームは周囲の仲間と連携して対応

それでもどうしても解決しない場合も、ひとりで抱え込んではいけません。周りの経験豊富な人に相談して解決方法を探ったり、お客様の怒りが自分に向いてしまっている場合は誰かに対応を交代してもらいながら、解決への道を前向きに探りましょう。

まとめ

クレーム中はお客様からたくさんのお怒りの言葉を浴びせられて辛くなってしまうかもしれませんが、それはあなたではなくあなたが所属している組織へ向けられている言葉ですので、仕事が終わった後までストレスを抱え込む必要はありません。

 

クレームは慣れれば慣れるほど素早く処理することが出来るようになるものですし、上手に処理できれば怒っていたお客様自身から「あなたが担当者で良かった」と褒められることもよくあります。

 

嫌だ嫌だと思うとより一層ストレスが溜まるもの。突然クレームが発生したとしても、対人スキルを高める良い機会だと思ってポジティブに対応してくださいね。

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