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コールセンター代行選びのポイントは?料金は見積もりをとって比べよう!

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ビジネスを起ち上げたというケースや、現在の企業規模から大きくしたというケースではコールセンター代行を考えることも多いかと思います。特に電話を受けることが多かったり、また電話で営業をするといった場合などは外部に委託するというのも1つの方法でしょう。近年では多くのことがアウトソーシングされていますね。

 

コールセンター代行を利用する場合には、その委託先を決めるポイントとしてどのようなことが重要になってくるのでしょうか。自身のニーズを満たしてくれることはもちろん、サービス内容や料金など気になることも多いですね。今回はコールセンター代行選びのポイントとして、委託先を決める際にポイントとなることや料金体系などを紹介していきます。

コールセンター代行選びのポイント①目的

委託先をどのように決めるのか、コールセンター代行選びのポイントとしてまずはじめに挙げるのは、目的です。まずは委託先がどうこうというよりも、自身の目的などをはっきりさせることが大切ということですね。就活で言う自己分析と同じであり、自身のことをはっきりとさせることで相手に希望も正確に伝えられるようになります。

コールセンターで対応できる業務

自身の目的をはっきりさせる前に、コールセンター代行で対応できる業務について整理しておきましょう。コールセンター代行で対応できる業務としては、やはり電話での応対がまずは挙げられます。電話受付や問い合わせ窓口の役割ということですね。必要な場合は電話をつなぎ直したり、担当にスムーズに引き継げるようにしてくれます。

 

通販などのように大量にかかってくるケースでは人員や機器を確保してくれる内容のものもあり、このイメージが強いでしょうか。また、発信して営業をしたりマーケティングリサーチをするなど、インバウンドだけでなくアウトバウンドに対応している内容のものもあります。

まずは自身の目的をはっきりさせる

コールセンター代行に委託する際には、自身の目的をはっきりさせましょう。上述したような内容に対応してくれますが、細かい条件などももちろんあるでしょう。電話を受けるだけで良いのか、受けるキャパはどのくらいなのかといったことですね。大量にかかってくることが予想される場合にはそれなりの規模で用意しておかないと支障をきたしてしまいます。

 

また、こちらからかける場合にも回線のことなど考慮することがあります。どのような内容を求めているのか、自身の目的を明確にすることで委託先を探しやすくなります。

見積もりをとろう!

なぜ自身の目的をはっきりすると探しやすくなるのかと言うと、コールセンター代行を請け負っている会社のホームページなどを見てもわかりにくいことが挙げられます。パッケージ商品として表示されている場合や、基本料金などが載っていますが、自身のニーズと照らし合わせて考える場合に目的がはっきりしている方がスムーズでしょう。

 

また、いくつかの会社で希望を伝えて見積もりをとる方がホームページなどで比較するよりも早いと言えます。こちらの希望やそれに沿った内容を提示してもらえるので、あれこれとオプションなどを計算する手間も省けますね。

コールセンター代行選びのポイント②内容

委託先をどのように決めるのか、コールセンター代行選びのポイントとして次に挙げるのは、サービス内容です。目的をはっきりさせて委託先や内容を選んだとしても、想定通りに事が進んでいくとは限りませんね。それらを踏まえて選ぶことがポイントになります。

始めは柔軟に対応できる会社に

想定通りに行く方がもちろん良いですが、悪い方向だけでなく良い方向にズレることもあるかと思います。通販などで言えば想定よりも多くの電話注文があった場合などですね。このような状態でも柔軟に対応してくれる会社や内容を選ぶことが重要となるでしょう。

 

パッケージ商品になっている場合もありますが、極力追加でお金が出ていくことは避けたいものです。良い方向にせよ悪い方向にせよ、柔軟に対応してもらえる方が良いということは確かですね。

落ち着いたらコストカット

ビジネスの立ち上げや事業規模の拡大なども、少し経てば見込みが立ったり落ち着いてくるかと思います。そのときに改めて状況を分析し、コストカットできるところはしていくと良いでしょう。そのため、途中で内容が変えられるかどうかというところもポイントになります。

 

思ったより電話での問い合わせなどが少なかったという場合にはパッケージのグレードを下げるなどのことが考えられますね。始めだけでなく、少し経ってからも柔軟に対応できるような会社や内容が良いでしょう。

イレギュラー対応がポイント?

業種によっては、一定の見込みが立たない場合や突然受信が増えるなどの場合もあるかと思います。イレギュラーなことが起こった場合にどのように対応してもらえるのかという点も聞いておくと良いでしょう。極力コストが抑えられる内容になっているのが理想ですね。

 

中には月額であまり融通が利かない場合や、パッケージのみでフレキシブルな対応ができない場合もあるので、それらも含めてやはり自身のニーズをはっきりさせるということも重要です。

コールセンター代行の料金体系

コールセンター代行選びのポイントを挙げてきましたが、次は料金体系についてみてきましょう。月額固定やイレギュラー対応など少し触れてきましたが、それらの体系について挙げていきます。

月額固定料金

コールセンター代行での月額固定料金は、上述した規模によって変わります。小規模であれば月1万円というところが多く、規模が大きくなるにつれて高くなり、比較的大きな規模で専任となると20万円から60万円程度まで幅があります。もちろん1日に何回も、かつ多くの電話でのやり取りがあるようなケースです。

 

1日1回電話があるかどうかというケースでは、1000円を切るところもあるようです。この固定の料金は基本使用料のようなもので、初期には別途で費用がかかることが多いでしょう。こちらも1万円からそれ以上など幅があり、初期費用ゼロを謳っているところもあります。

プラスでコールオーバーなど

月額の固定料金に加えて、電話が多かった場合などはプラスでとられます。コールオーバーは回数の場合もあれば、時間帯で加算される場合もあるようです。条件が細かく設定されているケースも多いので、わからないことや納得できない部分はしっかりと話をしましょう。夜間の場合や土日・祝日対応なども幅があります。

パッケージよりも見積もりで比べる

追加でとられるケースなど、パッケージの説明だけではわかりにくい部分も多いでしょう。中段でも述べたように、やはり見積もりをとって比べた方が簡単ではないでしょうか。自身の希望をしっかりと伝え、提示されたものを比較する方が時間も手間もかかりませんね。ホームページなどで自身で比較するよりもはるかに楽でしょう。

まとめ

コールセンター代行選びでは、見積もりをとって比較することが楽で簡単です。そのために、自身の目的をはっきりさせることをまず行っていきましょう。また、想定通りに行くとは限らないので、柔軟に対応してくれるかどうかという点もポイントになります。

 

ビジネスを起ち上げるに当たってコールセンター代行を考えている人や、事業規模の拡大などでコールセンター代行を考えている人はこれらの点をしっかりと踏まえて委託先を決めると良いでしょう。自身のニーズをしっかりと満たし、コストで圧迫されることのないようにしていきたいものですね。

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編集部:ミモー

編集部:ミモー

美容関連の専門学校で学んできた豊富な知識を記事にしています。私自身も使用しているコスメやサプリなどもご紹介していますので、お役立て出来ればと思います。

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